Betrokkenheid: Sociale media voor zakelijk succes

Forrester Research is een Amerikaans onderzoeksbureau dat gericht is op wereldwijd onderzoek en advies voor vooral grote bedrijven. Het doet markt- en technisch onderzoek om advies te bieden over bestaande en potentiële impact van technologie. Een technologie die een hoop impact heeft op het moment is sociale media. Een connotatie van sociaal is vaak dat het vrij persoonlijk moet zijn. Hoe kan een groot bedrijf hier gebruik van maken voor zakelijk succes?

Charlene Li en Josh Bernhoff, twee analisten bij Forrester, beschrijven de trend van de ‘groundswell’. Dit houdt in dat de klanten nu door nieuwe technologieën in staat zijn om met elkaar in contact te komen, de leiding te nemen over hun eigen ervaringen en zelf te zorgen voor wat ze nodig hebben via andere klanten. Dus in plaats van klanten die naar bedrijven luisteren voor wat ze nodig hebben, luisteren ze naar elkaar. Dit is een sociale trend die catastrofaal lijkt voor de bedrijven, maar dit hoeft niet zo te zijn! Het is wel degelijk mogelijk om deze kracht van de klanten om te draaien en te gebruiken voor eigen gewin.

The New Normal

Omdat de controle nu steeds meer bij de klant komt te liggen is er een nieuwe ‘normaal’ ontstaan. Het is niet meer normaal om te schreeuwen via reclames, maar om in gesprek te gaan met de klant en dus om ook naar de mening van de klant te luisteren. Dit contact is niet meer corporate, maar menselijk en persoonlijk. Er moet een beetje controle worden losgelaten terwijl er tegelijk zoveel mogelijk binding en betrokkenheid met de klant wordt gekweekt om toch de businessgoals te halen. Authenticiteit en transparantie zullen helpen om vertrouwen op te bouwen en de betrokkenheid te vergroten. Betrokkenheid vergroot de kans op ‘likes’ en word of mouth reclame. Ook al is dit niet in geld uit te drukken, het is zeker van grote waarde. ‘Likes’ en word of mouth hebben hoge sociale waarde. ‘Likes’ en word of mouth zijn geloofwaardig, zelfbevestigend en zelfverspreidend. Dat wil zeggen dat klanten tegenwoordig meer aannemen van andere klanten (zoals vrienden en familie) dan van bedrijven, op deze manier zijn ze ook meer geneigd om het zelf ook weer te verspreiden. Dit is de meest eerlijke manier van marketing, want dit gebeurt alleen als de klant echt gelooft in je merk: Hij of zij wordt een ‘brand-evangelist’ en belangrijker nog maakt waardevolle gratis reclame voor je. Betrokkenheid loont dus!

The Engagement Pyramid

Betrokkenheid van de klant vergroten is dus nodig. Volgens Charlene Li bestaan er vijf relevante doelgroepprofielen. Op al die vijf vlakken zijn dingen die bedrijven kunnen doen om de betrokkenheid en dus verspreiding van het merk te vergroten.

1. Watching

Onderaan de piramide bevinden zich de klanten die niet erg actief zijn, maar vooral toekijken. Deze groep is het grootste. De gebruikers zijn op zoek naar entertainment (kijken bijvoorbeeld een filmpje op YouTube) of vergaren informatie om beslissingen te nemen (bijvoorbeeld via Facebook of reviews). Bedrijven kunnen hierop inspelen door zich te verdiepen in de content die deze gebruikers bekijken. Wat is nou relevante content dat je kan aanbieden? Als je dit weet kun je die zelf aanbieden en kunnen ze bij jou terecht.

2. Sharing

Delers in de sociale media zijn gebruikers die o.a. Tweeten en foto’s delen via Facebook: Ze delen content met anderen. Gebruikers hebben verschillende redenen om dit te doen. Ze willen zich bijvoorbeeld profileren, laten zien waar ze mee bezig zijn of waardevolle kennis delen. Als bedrijf kun je deze groep bereiken door content makkelijk deelbaar te maken (bijvoorbeeld via Facebook en andere sociale mediakanalen), herkenning en erkenning. Belangrijk is de vraag: Waarom zou de gebruiker mijn stukje content willen delen? Er moet iets inzitten voor de gebruiker. Het moet dus relevant en interessant zijn, niet per se voor het bedrijf, maar voor de klant en zijn omgeving.

3. Commenting

Deze groep gebruikers reageert: Op berichten van vrienden, op blogs, op nieuws, op commerciële producten en diensten. Dit kan negatief zijn, maar ook heel positief door de boodschap van de zender te versterken. Zaak is dat je als bedrijf ervoor zorgt dat deze gebruiker overal de kans krijgt om te reageren. Bijvoorbeeld in de vorm van ‘likes’, reacties of reviews. Ook kun je een community of een open platform creëren waarin deze gebruikers hun meningen kwijt kunnen. Openheid en gelegenheid voor reacties zullen deze gebruikers prikkelen om dat ook te doen.

4. Producing

Deze groep gebruikers is al een stuk kleiner. Deze groep produceert daadwerkelijk content, zoals blogs, video, fotografie en sites. Redenen hiervoor kunnen zijn profilatie, herkenning en gehoord willen worden. Ook hier kunnen bedrijven controle pakken door platforms aan te bieden waar deze gebruikers hun content kwijt kunnen en waar een sfeer heerst waarin ze dat ook graag willen.

5. Curating

Deze gebruikers zijn moderators. Zij houden zich bezig met het moderaten van communities en sociale media. Het beste voorbeeld hiervan is Wikipedia. Deze gebruikers houden zich niet per se bezig met content creëren, maar met content verbeteren. Ze doen dit gratis, omdat ze graag betrokken zijn bij een product waar ze passie voor hebben en willen bijdragen aan het succes. Deze groep is het best te benaderen door bedrijven door ze te omarmen. Door te laten zien dat je vertrouwen in ze hebt, creëer je erkenning en daar zijn ze naar op zoek. Deze gebruikers kunnen weleens de meest invloedrijke ambassadeurs van je product zijn.

Wil je hierop reageren?
Tweet naar @merge_media.
Of stuur ons een bericht op Facebook.

Vind je dit net zo interessant als wij?
Drink eens een inspirerende kop koffie met één van onze social media experts.

Bronnen:

Bernhoff, Josh & Charlene Li. “Groundswell. Winning in a World Transformed by Social Technologies.” Boston: Harvard Business Review Press, 2008.

Li, Charlene. “Creating A Cohorent Social Media Strategy.” April 2012. Altimeter Group. 22 Juni 2012.

Li, Charlene. “Understand Your Customers Social Behaviors.” Januari 2010. Altimeter Group. 22 Juni 2012.

Deze post is oorspronkelijk gepubliceerd in het Merge Media blog. Klik hier om naar de originele post te gaan.