Betrokkenheid: Succesvolle webcare

Sociale media bezit de kracht om klanten aan jouw bedrijf te binden. Beter nog: Het heeft de kracht deze klanten om te zetten naar fans en dus naar passievolle en loyale klanten die graag bij je terugkomen. In dit blog heb je al geregeld kunnen lezen hoe sociale media ingezet kan worden om klanten te bereiken, betrekken en te binden. Dit betekent echter niet dat je zomaar wat kan aanmodderen en alles maar kan. Sommige bedrijven hebben de theorie al goed door, sommige niet. Lees vooral even verder als je wilt weten hoe KLM de sociale media succesvol heeft weten in te zetten, en belangrijker hoe het ze heeft gered tijdens calamiteiten.

KLM en sociale media

2009, dat is het jaar waarin KLM voorzichtig de eerste stapjes in de sociale media wereld zette. Sociale media waren nog erg gefocust op individuele gebruikers, dus het was nog een beetje aftasten hoe dit het best kon worden ingezet door bedrijven. Een klein team besloot te beginnen door eerst vooral te observeren wat er op de sociale media kanalen gebeurde. Ze zagen dat reizigers steeds meer op sociale media –en dan vooral via Twitter en Facebook- ervaringen met KLM met elkaar deelden. Niet alleen bestaande klanten gebruikten deze ‘user-generated’ informatie voor toekomstig gebruik van KLM’s diensten, ook mensen die er aan dachten om klant te worden en de media. Dit online sentiment had dus een groeiende impact op de reputatie van KLM en misschien nog wel belangrijker: op de keuze om KLM wel of niet te gebruiken. Het was duidelijk, KLM moest actief deel gaan uitmaken van deze online gesprekken. Doel: Betrokkenheid vergroten, het merk KLM versterken, het sentiment de goede richting uit sturen en het verhogen van de ticket verkoop. KLM blogt en is inmiddels actief op Facebook, Twitter, Hyves, YouTube en LinkedIn. Via Facebook, Twitter en Hyves wordt de gebruiker op de hoogte gehouden van alles rond KLM, maar kan de gebruiker KLM ook direct benaderen met servicegerichte vragen en verzoeken, zoals: Een verzoek doen om een plek bij het raam of om een reservering te wijzigen.

KLM vs. Eyjafjallajökull

Een klein team opende een Twitteraccount en begon de Facebook pagina. Low-profile was de aanpak in het begin, omdat ze leerden door het te doen. Maar toen gebeurde er iets, waardoor de sociale media van KLM gedwongen een vliegende start moest nemen: De uitbarsting van de vulkaan Eyjafjallajökull in april 2010. Deze gebeurtenis is cruciaal geweest voor de koers van KLM op de sociale media. Een typisch ‘make it or break it’-momentje. De enorme aswolk boven Europa zorgde ervoor dat het niet veilig was om te vliegen en het luchtruim voor onbepaalde tijd gesloten werd. Tienduizenden mensen rondom de wereld strandden op luchthavens en wisten niet wanneer en hoe ze op plek van bestemming zouden komen. De klantenservice, de ticketverkoop en de transferbalies konden deze stroom van vragen van de gestrande reizigers niet aan en raakten overbelast. Logisch: Dit was een uitzonderlijke crisissituatie. De reizigers begonnen ter plekke massaal sociale media te gebruiken in de hoop om meer informatie te krijgen. Onzekere mensen die niet geholpen kunnen worden zijn natuurlijk niet erg positief. KLM’s webteam pakte dit snel op. Vooral via Facebook en Twitter hielden zij de gestrande reizigers op de hoogte en antwoordden zij vragen sneller dan de traditionele klantenservice dat kon. Het werkte: Het sentiment keerde. Mensen werden niet in de onzekerheid gelaten en kregen meer begrip voor de situatie, omdat ze actief konden zien dat KLM er alles aan deed om het zo snel mogelijk op te lossen. Daarnaast kregen zij niet alleen algemene informatie, maar ook persoonlijke. De sociale media waren in deze crisissituatie de redders in nood. Maar hierna was er geen weg meer terug, dus KLM zette succesvol de webcare via sociale media voort. De aswolk had hun precies geleerd hoe om te gaan met de sociale media kanalen en hadden gezorgd voor een nog beter image van KLM ook al was de situatie die dat veroorzaakte vooral alleen maar rot. Het webcare team van KLM beantwoordt nu gemiddeld binnen 30 minuten de vragen die ze via de sociale media binnenkrijgen.

If you’re not able to contact us by phone for rebooking, please send us a request via twitter. We will then ask for details via DM.

— Royal Dutch Airlines (@KLM) April 21, 2010

KLM vs. IT-storing

Een recenter voorbeeld van een calamiteit die ze een hoop klanten had kunnen kosten, is de IT-storing van 9 augustus. Een storing in het computersysteem zorgde voor vertraging van tussen de 60 en 90 minuten. Niet alleen de vertraagde reizigers wisten KLM te bereiken via Facebook en Twitter, KLM wist door de aswolk twee jaar eerder precies wat ze ook deze keer ging redden: De sociale media. Klanten konden niet meer via de site boeken en inchecken en KLM bood Twitter en Facebook aan om dit met de hulp van het webcare team toch te kunnen doen. Daarnaast hield KLM zo iedereen accuraat en direct op de hoogte van alle ontwikkelingen. Ook deze keer waardeerden de meeste klanten deze actieve houding van KLM. Ze wisten wat er gaande was waardoor ze begrip kregen voor de situatie en ze werden persoonlijk geholpen met hun boekingen. Die dag had KLM een grote deuk kunnen oplopen in imago en een hoop klanten kunnen verliezen. KLM’s bereidheid om sociale media in te zetten om de reizigers op te vangen, te informeren en helpen heeft er echter voor gezorgd dat het imago een positieve boost heeft gekregen en de Facebook pagina 1.770 nieuwe fans.

KLM is experiencing an IT failure and does all it can to solve this. If you have any questions turn to KLM Facebook and Twitter.

— Royal Dutch Airlines (@KLM) August 9, 2012

Niet alleen voor KLM zijn dit leerzame momenten geweest. Deze situaties kunnen ook als prima voorbeeld dienen voor andere bedrijven en vooral voor bedrijven die werken met traditionele vormen van klantenservice. Sociale media bereiken, betrekken en binden en deze kracht kan van cruciaal belang zijn ten tijden van calamiteiten wanneer de traditionele klantenservice niet voldoet. Klanten voelen zich graag serieus genomen en wanneer ze dat gevoel hebben zullen ze voor een hele hoop begrip hebben en vaak zelfs lof. Wanneer je als bedrijf, instelling of gemeente in zulke situaties niks achterhoudt, iedereen direct op de hoogte stelt, eerlijk bent, begrip hebt voor de vragen die binnenstromen en adequaat iedereen verder helpt, zullen je klanten dat waarderen en terugkomen als het opgelost is. Het serieus nemen van de afdeling webcare en sociale media in het algemeen zal zorgen voor een groter bereik, grotere betrokkenheid en binding en kan in tijden van calamiteiten de redder in nood zijn. Zorg je goed voor je doelgroep, dan zorgen zij goed voor jou.

Wil je hierop reageren?
Tweet naar @merge_media.
Of stuur ons een bericht op Facebook.

Vind je dit net zo interessant als wij?
Drink eens een inspirerende kop koffie met één van onze digital & social media experts.

Deze post is oorspronkelijk gepubliceerd in het Merge Media blog. Klik hier om naar de originele post te gaan.