Betrokkenheid: Fairphone’s Community Management

Wanneer het je lukt om jouw gebruiker succesvol bij jouw product te betrekken, zijn de mogelijkheden oneindig. Het is zelfs mogelijk producten te verkopen die nog nooit eerder geproduceerd zijn. Fairphone is zo’n product. Door transparantie en zeer actieve community management is Fairphone in staat geweest om in zeer korte tijd een grote groep loyale gebruikers achter zich te krijgen al voordat het product geproduceerd is en het eigenlijk nog alleen een concept is.

Het begin
Fairphone begon in 2010 als een sociaal bedrijf met een awareness project over het productieproces van en de materialen gebruikt bij het maken van smartphones. Het winnen van deze materialen voedt bijvoorbeeld de oorlog in Congo. De oprichters Bas van Abel en Peter van der Mark beseften al gauw dat ze hier niet alleen bewustzijn in moesten genereren, maar ook een beter alternatief moesten produceren. Het concept van Fairphone was geboren. Omdat dit product nog nooit geproduceerd was, was er geld nodig. Fairphone ontving steun van verschillende organisaties en partners om het product potentie te geven en op te starten. Uiteindelijk is crowdsourcing gekozen om de productie van de smartphone financieel mogelijk te maken.

Crowdsourcing
Fairphone is een start-up bedrijf en had dus geld nodig om de telefoon te kunnen realiseren. Er is gekozen om dit via crowdsourcing mogelijk te maken. Het concept van deze telefoon is zo sterk dat consumenten het aandurven vooruit te betalen voor de telefoon om de productie op die manier te financieren. Fairphone lanceerde een crowdsourcing periode van 14 mei tot 14 juni 2013. In deze periode stelden zij het doel om 5.000 Fairphones te verkopen voordat zij aan de productie zouden beginnen. De campagne is zo succesvol geweest dat dit doel al gauw behaald was en er zelfs 10.000 telefoons werden verkocht in deze periode. Om dit aantal pre-orders binnen te slepen zonder tastbaar product is actieve community management nodig en laat Fairphone daar nou extreem goed in te zijn geslaagd.

Community Management
Omdat Fairphone’s crowdsourcing zo succesvol is geweest, is het interessant om te kijken hoe het bedrijf al deze gebruikers heeft weten te betrekken bij het product en 10.000 man over heeft weten te halen vooruit te bestellen en vooral vooruit te betalen. Daarom heb ik voor dit artikel contact gehad met Fairphone’s Community Manager Joe Mier en hem gevraagd om te vertellen hoe actieve community management het verschil heeft gemaakt.

“I consider Fairphone a community-supported project in the sense that the people who started it were a group of designers, thinkers, dreamers, and everyday consumers (me!) who had the simple question: Where does my stuff come from?”

Joe vertelt hoe het Fairphone’s doel is om de discussie over waar onze alledaagse producten vandaan komen te openen. Ze kozen voor de smartphone omdat dit een alledaags product is en ook al is het een heel technisch product, ook niet zo technische personen er dagelijks mee te maken hebben. Dit product is dus interessant voor iedereen en door te laten zien waar Fairphone’s grondstoffen vandaan komen en hoe deze is geproduceerd, wordt dit proces transparant en wordt de consument niet alleen bij de telefoon maar ook bij de herkomst ervan betrokken. Het maakt de eerlijkheid van dit proces belangrijker, omdat het zichtbaar is in tegenstelling tot veel andere smartphones op de markt.

Via sociale media zorgt Joe ervoor dat dit verhaal de wereld inkomt. Op Facebook heeft Fairphone op dit moment 23.335 likes en op Twitter 5.024 followers. Joe post ongeveer 3 keer per week een statusupdate op Facebook en tweets een paar keer per dag. Op deze manier worden de eindgebruikers en andere geïnteresseerden op de hoogte gehouden van alle ontwikkelingen rondom Fairphone. Het verlaagt de drempel en geeft de gebruikers de mogelijkheid tot gelijkwaardig contact. Joe post niet zomaar wat op Fairphone’s sociale media kanalen, het is namelijk zeer belangrijk om vanuit de gebruiker te denken om betrokkenheid te creëren en vast te houden:

“For me, I try to ask myself: Would I find this interesting? Would I want this to come up on my newsfeed, or would I be annoyed by it? Pretty basic, but since we’re all inundated by so much crap online, sometimes you have to ask yourself if that message or tweet is really worth putting out there.”

Fairphone trekt een hoop verschillende soorten gebruikers aan, zoals ethische consumenten, open source communities, producenten, techies and fairtrade aanhangers. Door al deze verschillende gebruikers bij de totstandkoming en productie van de smartphone te betrekken is het mogelijk om een zeer inspirerend eindproduct neer te zetten dat interessant is voor iedereen. Het enige wat overeen hoeft te komen in dit proces zijn de gedeelde ideeën over sociale normen en waarden. Door actief met deze mensen te communiceren is het Fairphone gelukt om in 6 maanden tijd het aantal pre-orders te laten groeien van ongeveer 2.000 naar ongeveer 22.000 en het aantal Facebook likes van 1.500 tot ongeveer 23.000.

Voor de community management is vooral gebruik gemaakt van sociale media, omdat via sociale media het grootste aantal potentiële gebruikers direct te bereiken zijn.

“Specifically on social media, we’ve done a few ‘events’ on Facebook like a T-shirt Design Challenge. These are small ways to get the community involved, especially people who wouldn’t call themselves ‘designer’ by professional trade but who want to participate and contribute something to what we do.”
 

Een andere manier om gebruikers te betrekken is via een simpele Open Q&A. Toen Fairphone’s ‘product zorro’ Miquel terugkwam van zijn reisjes naar China om meer te weten te komen over het productie proces, gaf hij gelijk een Q&A aan de community om deze meer betrokken en geïnteresseerd te krijgen in dit proces.

Twitter is in het geval van Fairphone moeilijker, omdat het met het 140 karakter limiet moeilijk is om hun visie doeltreffend te omschrijven. Toch is het belangrijk omdat het wel een goed kanaal is om de community live mee te laten genieten van wat er gebeurd bij Fairphone via foto’s. Verder is het een mooi kanaal om nieuwsartikelen en blogs te delen over relevante topics. Ook wanneer een gerenommeerd nieuwsbureau een artikel schrijft over Fairphone is dat op zich al publiciteit genoeg, maar is Twitter toch een goed medium om dit artikel verder te delen en via Retweets bij meer mensen terecht te laten komen.

“Overall, I think social media is so powerful because it moves past borders of country, time zone or language! Fairphone has reached so many people all over the world, even in parts I’ve never heard of, because of Twitter and the ease to send 140 characters about what we’re up to. Because of the lack of boundaries on social media, community engagement is much more accessible as our message gets out faster, via both professional news sources and informal friends, to allow a variety of angles by which our story is told.”

En nu…
De productie van deze bijzondere smartphone is inmiddels begonnen. Er worden 20.000 Fairphones geproduceerd en de verwachte levering is in oktober dit jaar. Mocht je nou ook zo’n telefoon in je handen willen hebben in de herfst, dan kun je deze nog steeds tot aan de herfst of tot de 20.000 geproduceerde telefoons verkocht zijn. Specificaties vind je .

from Fairphone on Vimeo.

Deze case study illustreert treffend hoe het betrekken van de consument het verschil kan maken voor het succes van een product. Het laat zien hoe het denken vanuit de consument in plaats van vanuit het bedrijf tot grootse resultaten kan leiden. In dit geval heeft het er zelfs voor gezorgd dat een ongeproduceerd product gerealiseerd kan worden door middel van investeringen door de eindgebruiker in plaats van door de producent.

Wil je hierop reageren?
Tweet naar @merge_media en @FairPhone.
Of stuur ons of Fairphone een bericht op Facebook.

Vind je dit net zo interessant als wij?
Drink eens een inspirerende kop koffie met één van onze digital & social media experts.

Deze post is oorspronkelijk gepubliceerd in het Merge Media blog.